Ik wil geen retouren!
Dat is natuurlijk wat iedere e-commerce ondernemer roept maar helaas dat gaat nooit lukken.
Neem bijvoorbeeld Zalando, enkele cijfers zeggen dat het retourpercentage bij hun ligt op 50-70%. Dat is wel even andere koek dan bij m’n eigen webshops waar het percentage nog geen 3% is. Logisch ook, in fashion is het retourpercentage heel erg hoog.
Praktisch en betaalbaar
We zijn het er wel over eens dat retouren gewoon bij deze business horen, jammer maar helaas. De kunst is om een retourproces in te richten wat praktisch en betaalbaar is.
69% van de consumenten bekijkt het retourbeleid voordat ze iets kopen. (PostNL)
Kalm en rustig
Push mensen niet om binnen 14 dagen te retourneren. Mijn ervaring is dat hoe langer de retourtermijn is des te minder retouren. Door de uiterste datum te verschuiven besluiten veel mensen het toch te houden of te vergeten. Probeer maar, werkt echt!
Antwoordnummer of retourportaal
Als je niet groot genoeg bent dan is een antwoordnummer niet echt haalbaar. Je kunt het proces beter onder controle houden. Dit kun je doen door bijvoorbeeld via SendCloud een retourportal aan te maken.
Daarnaast kun je controle houden door eerst mensen te vragen een email te sturen. Let wel op, je bent verplicht een herroepingsformulier (lekker woord) aan te bieden op je site. Eigenlijk moet je dit al aangeven tijdens de aankoop.
Wat is kort de procedure op onze webshops?
- mensen sturen een email met verzoek tot retour;
- wij wijzen naar het herroepingsformulier;
- we sturen de mensen naar de retourportal.
Via het retourportaal kunnen mensen een etiket maken en zelfs een eigen bijdrage betalen. Dat kun je ook gratis maken maar volgens de wet mag je retourkosten in rekening brengen.
Bestaat er een ideale retour termijn?
Voor zover ik weet niet en verschillende bedrijven hanteren verschillende termijnen. Op dit moment is mijn ideale mix: 30 tijd om retour aan te geven en 15 dagen om terug te sturen. Dit is ontstaan in de Corona tijd en het bevalt goed.
