Amehoela!
Ja, dat is altijd mijn reactie als ik weer eens een email krijg dat ik binnen 2-4 dagen een reactie zal krijgen. Mooi woord trouwens, dat betekent “nooit van m’n leven”.
We leven toch in 2021?
Dat dacht ik wel. Het is augustus 2021 en nog steeds krijg ik van de klantenservice van diverse bedrijven dit soort wachttijden door.
Sorry hoor maar dat kan echt niet meer als standaard regel/wachttijd. Ik zou zeggen, 2-3 uur of een halve dag.
Maar Hans, dat kan toch helemaal niet zo snel?
Nou sorry hoor, online winkels krijgen het wel voor elkaar een pakje in te pakken en te versturen in 1 dag en dan krijgen ze het niet voor elkaar een email te beantwoorden? Bullocks!
Je moet als e-commerce bedrijf in staat zijn om snel te reageren. Als een pakje sturen 1 dag kost dan moet een email binnen een aantal uren lukken.
Wat kost dat wel niet?
Maak je je daar druk over als bedrijf? Ho, stop hier want dan hoef je niet aan dat hele online gebeuren te beginnen. Jij weet toch ook dat iedereen hetzelfde verkoopt en dus kun je je nog maar op een paar andere manieren onderscheiden.
Waarom denk je dat Coolblue altijd zo grappig is en een geweldige klantenservice heeft? Nee, ik heb geen aandelen.
Traagheid is verlies van alles
We zijn allemaal bang wat te verliezen en traagheid maakt het verlies alleen maar groter. Waarom?
- een probleem wat lang blijft liggen zal alleen maar groter worden. Wel eens naar “het spijt me gekeken”? Ooit was het oorspronkelijke probleem een kleinigheidje maar met de jaren werd de drempel in het hoofd steeds groter.;
- iets snel oplossen geeft een WOW gevoel. Ja, dat is echt zo. Streef naar de WOW!;
- de eerste reactie van mensen is meestal nog positief, die vibe wil je vasthouden;
- je hoeft meestal helemaal niets direct op te lossen. Geeft het aandacht met passie en je krijgt begrip;
- als iets langer duurt dan worden alle partijen nukkig, helemaal niet leuk!
- je wilt toch ook positieve reviews?
Ok, hoe los ik dit dan voor onszelf op?
Vergeet alle tools en focus je op de klant. Focus je ook op de positieve vibe die snelheid oplevert en streef naar WOW.
Op nummer 1 voor je klantenservice moet staan, “aandacht”. Ikea zegt het, “aandacht maakt alles mooier”.
Om snelheid in de klantenservice te krijgen moet je niet bang zijn voor problemen. Er is wel een voorwaarde, autonoom mogen handelen. Dit is vaak het probleem bij grote bedrijven, door micro-management kunnen ze niks meer oplossen.
Verder heb je altijd de juiste informatie van een klant nodig, dat moet beschikbaar zijn.
Automatiseer waar nodig
Wat mij betreft is dit een must maar altijd nadat de klant de aandacht heeft gekregen.
Ik verbaas me altijd weer hoveel MKB’ers nog veel handmatig doen. Stop daarmee, kijk bijvoorbeeld naar een leuk integratieplatform waarmee je snel resultaten kunt bereiken. Integromat kan dat bijvoorbeeld. Alleen al op het gebied van email is er veel te winnen.
Stop met janken
Je kunt eeuwig blijven zeuren over die ene klant (doe ik ook) maar het enige wat helpt is deze klant omtoveren tot een ambassadeur!
