Gewenst gedrag
Als we een ondernemer vragen naar gewenst gedrag in zijn online webshop dan is natuurlijk standaard het antwoord “ik wil gewoon meer verkopen!”
Begrijpelijk en op zich ook een prima uitgangspunt. Maar wat als blijkt dat mensen dit gewenste gedrag niet zomaar vertonen? Dat is helaas vaak de realiteit, prachtige site maar geen aankopen.
Volgens mijn online conversie bijbel zijn er 3 categorieën waar je naar kunt kijken: barrières, booster en informatiebehoeften.
Barrières – waarom vertonen bezoekers niet het gewenste gedrag?
Hoe komt het dat bezoekers niet het gewenste gedrag vertonen? Dit moet je onderzoeken. Het uiteindelijke doel is een lange lijst op te stellen van alle redenen waarom bezoekers niet doen wat jij wilt? Jij wilt toch dat ze wat kopen? Waarom twijfelen ze, waarom kiezen ze voor een andere aanbieder en waar zijn ze bang voor? Enkele redenen voor ongewenst gedrag kunnen zijn:
- er zijn teveel keuzes tegelijkertijd;
- de opties lijken teveel op elkaar;
- er staat teveel tekst;
- er is geen of gebrek aan vertrouwen (onbekende producten);
- de structuur wijk af van andere websites.
Met kwalitatief onderzoek moet je er achter zien te komen welke specifieke barrieres er op jouw site zijn. Meestal zijn dit barrieres waar je zelf nog niet aan gedacht hebt. Enkele praktijkvoorbeelden zijn:
| Gewenste gedrag | Barrière |
|---|---|
| Online kopen | “Ik wil absoluut niet mijn telefoonnummer delen maar het is verplicht tijdens de checkout. “ |
| DIY verlichtingsonderdelen kopen | “Ik weet niet precies hoe ik het in elkaar moet zetten.” |
| Op booking.com een B&B met gedeeld toilet boeken | “Ik ben bang dat ik niet ongestoord naar het toilet kan”. |
Barrières moet je oplossen want anders zullen bezoekers niet converteren in kopers. Je kunt ze op verschillende manieren opsporen:
- vragen stellen via popups of email;
- meekijken als iemand een order plaatst (vrienden e.d.).
Aan bezoekers van een e-commerce site kun je de volgende vragen stellen:
- Wat houdt je tegen om dit product te bestellen?
- Waarom verlaat je deze pagina?
- Waarom heb je het product uiteindelijk niet besteld?
